Daar zit wat in, toch?

Hoe breng je moeiteloos een discussie op gang in een training? Hoe laat je de deelnemers elkaar aan het denken zetten, zonder dat het je als trainer veel energie kost? Het geheim zit ‘m in het zinnetje ‘Daar zit wat in, toch?’ Wanneer je dat op het juiste moment gebruikt, krijg je al snel een spannende discussie. In dit blog lees je hoe dat werkt.

Waarom een discussie?

Stel je voor, je bent gevraagd om een training te geven aan de medewerkers van de klantenservice van een groot bedrijf. Eén van de dingen die je ze wilt leren, is hoe ze kunnen omgaan met boze klanten. Jij weet dat het goed werkt om begrip te tonen voor boze klanten, maar een paar deelnemers vinden dat echt onzin. ‘Ik ben ook een mens! Ze kunnen normaal tegen me praten en anders niet!’

Hoe overtuig je deze deelnemers van het nut van begrip tonen? Rechtstreeks met hen in discussie gaan, werkt vaak niet. Daarmee komt jouw mening tegenover de hunne te staan en is de kans groot dat ze zich niet laten overtuigen. Want wat weet jij nou van hun praktijk? ‘Je zou hier zelf aan de telefoon moeten zitten! Dan zou je wel doorhebben dat jouw voorstel nergens op slaat!’

Maar het wordt anders wanneer collega-deelnemers zeggen dat er wat in zit om begrip te tonen voor boze klanten. Deelnemers laten zich vaak gemakkelijker aan het denken zetten door hun ‘peers’ dan door de trainer, zeker in het begin van de training.

Discussies uitlokken met de meerkeuzevraag

De crux is dus dat je de deelnemers onderling laat discussiëren, maar hoe krijg je dat voor elkaar? Mijn favoriete werkvorm om dat te bereiken, is de meerkeuzevraag. Daarin leg je de deelnemers een casus uit hun praktijk voor met een paar mogelijke reacties. De casus en de reacties zet je allemaal op afzonderlijke flappen. Je legt de flappen op de grond en vraagt de deelnemers om bij de reactie te gaan staan die ze het best vinden.

Stel je voor, je werkt op de klantenservice van een webwinkel. Je krijgt een klant aan de telefoon: ‘Stelletje klootzakken! Jullie beloven van alles, maar op tijd bezorgen, ho maar!’ Welke reactie vind je de beste? Ga bij die flap staan.

A. U bent echt boos dat we niet op tijd bezorgd hebben.
B. Wat balen dat het niet is gelukt!
C. Als u zo boos doet, ga ik niet verder met u in gesprek.
D. Kunt u me vertellen wat er precies gebeurd is?

De magie van ‘Daar zit wat in, toch?’

Om de discussie op gang te brengen, is één zinnetje cruciaal en dat is het zinnetje ‘Daar zit wat in, toch?’ Wanneer je dat op het juiste moment gebruikt, breng je moeiteloos een discussie op gang tussen de deelnemers onderling. Dat doe je op de volgende manier.

1. Vraag om een toelichting

Wanneer alle deelnemers bij de flap van hun keuze staan, vraag je één groepje om hun keuze toe te lichten. Je begint bij een van de foute antwoorden, want je wilt eerst de tegenargumenten op tafel krijgen. ‘Waarom vinden jullie A de beste?’ Laat de deelnemers hun antwoord toelichten en moedig ze aan door te knikken en te hummen. Je laat je eigen mening dus los en verplaatst je volledig in hun positie!

2. Laat anderen reageren

Als hun argumenten duidelijk zijn, wend je je tot de andere deelnemers en zeg je iets als: ‘Daar zit wat in, toch?’ Daarbij kijk je verwachtingsvol de groep in. Hierdoor zal een van de andere deelnemers zich uitgedaagd voelen en jou uit gaan leggen waarom hij het er niet mee eens is.

3. Richt je blik op het eerste groepje

De deelnemer richt zich tot jou en je kijkt aandachtig terug. Maar na een paar seconden kijk je naar groepje A: je bent benieuwd wat zij van deze argumenten vinden. B zal je blik volgen en tegen A verder praten. Hierdoor gaat A op B reageren en niet meer op jou. Laat je energie nu wat terugzakken: je kijkt en je knikt, maar je bemoeit je er even niet meer mee. Voor je het weet doet C ook een duit in het zakje. Nu is iedereen betrokken en met elkaar in gesprek.

Op deze manier worden de deelnemers door elkaar aan het denken gezet. Soms merk je dat niet meteen, omdat ze hun positie steeds sterker verdedigen, maar vanbinnen gebeurt dat wel. Hoe meer jij alle reacties ondersteunt zonder je eigen mening te geven, hoe vrijer de deelnemers zelf gaan nadenken. Sommige deelnemers zullen zelfs overlopen naar een andere positie.

Valkuil: inventariseren en aan het denken willen zetten

Zo gemakkelijk als het is om een discussie op gang te brengen, zo gemakkelijk is het om die in de kiem te smoren. Daarvoor hoef je alleen maar vast te houden aan je eigen mening en de touwtjes strak in handen te houden. Dat kan bijvoorbeeld op de volgende manier.

1. Zet de deelnemers aan het denken

Je gaat bij het eerste groepje staan en vraagt: ‘Waarom hebben jullie voor A gekozen?’ en laat de deelnemers hun antwoord toelichten. Je kijkt kritisch en probeert ze met vragen aan het denken te zetten. ‘Wat zou er gebeuren als je dit doet?’ Hiermee laat je blijken dat je dit geen goed idee vindt.

2. Vat hun argumenten samen

Vervolgens vat je hun argumenten samen. ‘Dus jullie kiezen voor A, omdat…. Dank je wel!’ Dan stap je naar een volgend groepje: ‘En waarom hebben jullie gekozen voor antwoord?’ Je vraagt dit groepje dus niet om te reageren op de argumenten van groepje A, maar om hun eigen argumenten te geven. Het gevolg is dat je een inventarisatie krijgt en geen discussie. De deelnemers gaan jou uitleggen waarom B de beste keuze is en zullen zich niet tot de anderen richten. En de rest van de groep staat erbij en kijkt ernaar.

Zo ga je alle groepjes af en het gevolg is dat jij als trainer hard moet werken. Maar de deelnemers worden veel minder aan het denken gezet en je loopt zelfs het risico dat ze zich alleen maar verder ingraven in hun eigen positie.

Meer manieren om ‘Daar zit wat in, toch?’ te zeggen

De magie van het zinnetje ‘Daar zit wat in, toch?’ zit er dus in dat je durft vertrouwen op de kracht van de groep. Je bent oprecht benieuwd naar een mening die ingaat tegen de jouwe: daar moet een kern van waarheid in zitten. Daarbij vertrouw je erop dat de andere deelnemers met tegenargumenten zullen komen om de zwakke plekken op tafel te krijgen. En dat werkt. Doordat jij je terughoudend opstelt, nemen de deelnemers de ruimte om met hun wijsheid te komen.

Maar deze interventie werkt alleen als je er echt in gelooft. ‘Daar zit wat in toch?’ mag geen ingestudeerd zinnetje zijn en werkt alleen als je echt de waarde van een ‘fout’ antwoord inziet en je echt gelooft dat de discussie onderling leerzaam zal zijn. Daarbij is het handig als je af en toe andere woorden gebruikt. Na drie keer hetzelfde zinnetje klink je als een robot en gelooft de groep niet meer dat je het echt meent. Variaties zijn bijvoorbeeld:
• ‘Dat klinkt heel doordacht. Waar of niet?’
• ‘Wauw, wat een helder verhaal. Iemand zin om over te lopen?’
• ‘Ik zou het niet scherper kunnen zeggen. Iedereen mee eens? ‘

Dit kun je in elke discussie gebruiken

Ik heb dit zinnetje nu uitgelegd aan de hand van de meerkeuzevraag, maar je kunt deze aanpak vaker gebruiken. Hij werkt ook goed wanneer je de theorie uitlegt en je weerstand krijgt. ‘Zo werkt dat niet bij ons!’ Laat je agenda vallen, vraag wat de deelnemer bedoelt en ondersteun dit. ‘Dat klinkt redelijk, toch?’ Hiermee daag je de rest van de groep uit om na te denken. Waarschijnlijk krijgt die ene deelnemer eerst steun uit de groep, maar komt er daarna tegengas. Het gevolg is dat de deelnemers elkaar gaan overtuigen en doordat ze kauwen op de theorie leren ze er meer van. Bovendien creëer je op deze manier een podium voor je uitleg. Doordat jij naar hen hebt geluisterd, zijn de deelnemers nu bereid naar jou te luisteren.

Ook zo leren trainen?

Zelf leren trainen met de meerkeuzevraag? Je leert hem tijdens de opleiding Train de trainer.