Kijken naar gedrag

Frank oefent een slecht-nieuwsgesprek en de rest van de groep observeert hoe hij een medewerker vertelt dat die de beloofde promotie niet krijgt. Of Ineke laat een bomvolle mailbox zien en demonstreert hoe ze die als professional organizer opruimt.

Als trainers maken we veel gebruik van ‘kijken naar gedrag’. We geven zelf een demonstratie, laten deelnemers elkaar observeren, tonen instructiefilmpjes of laten acteurs gedrag voordoen. Meestal gaat dat goed en leren deelnemers hoe ze iets wel of niet moeten aanpakken. Maar soms gaat het mis. Dan blijkt tijdens de nabespreking dat deelnemers op de verkeerde dingen gelet hebben, waardoor hun feedback de plank misslaat. Hoe voorkom je dat? Hoe richt je de aandacht van de deelnemers op de juiste zaken?

Afgelopen zomer las ik een wetenschappelijk artikel dat precies die vraag behandelt. De onderzoekers wilden weten wat maakt dat deelnemers beter kijken naar gedrag. Om dat te onderzoeken, lieten ze een groep piloten kijken naar het gedrag van een crew in een vluchtsimulatie. Naderhand kregen de piloten de opdracht om het gedrag van de crew te beschrijven. En wat blijkt? De piloten konden veel meer gedragingen van de crew rapporteren wanneer ze ook de gevolgen van dat gedrag hadden gezien.

Ik vind dat een prachtige inzicht dat heel relevant is voor ons vak. Daarom vat ik de resultaten van het onderzoek samen in dit blog samen en vertaal ik ze naar ons vak. Wil je het artikel zelf lezen? Je vindt het hier.

Kijken naar gedrag: de vluchtsimulatie

De onderzoekers wilden weten hoe je de deelnemers aan een training beter laat kijken naar gedrag. Uit eerder onderzoek waren er aanwijzingen dat deelnemers beter gaan kijken naar gedrag wanneer ze:
1. meer relevante ervaring en opleiding hebben;
2. vooraf meer en betere instructie hebben gekregen;
3. naast positief ook negatief voorbeeldgedrag zien;
4. naast het gedrag ook de gevolgen van gedrag zien

Om na te gaan of deze factoren echt invloed hebben op gedrag, haalden de onderzoekers 60 piloten bij elkaar. Zij zorgden ervoor dat de piloten onderling verschillenden qua ervaring: een deel was onervaren, een deel gemiddeld ervaren en een deel bovengemiddeld ervaren. Daarnaast gaven de onderzoekers de 60 piloten verschillende instructies mee bij het kijken van de simulatie.

• De eerste groep kreeg de opdracht positieve en negatieve gedragingen van de crew op te schrijven.
• De tweede groep kreeg de opdracht positieve en negatieve gedragingen van de copiloot te noteren.
• De derde groep kreeg de opdracht om gedragingen te noteren van de copiloot met betrekking tot 6 taken: vooruit plannen, informatie op tijd geven, taken verdelen, ‘buying the flight some time for decisions’, problemen melden, informatie opslaan.

Op deze manier ontstonden er 9 groepen van piloten die verschilden qua ervaring en instructie vooraf.

Simulatie

Elke piloot kreeg een vluchtsimulatie te zien van 45 minuten. Daarin waren 17 specifieke gedragingen van de copiloot verstopt die de proefpersonen moesten herkennen. Maar de piloten kregen die gedragingen niet allemaal op dezelfde manier te zien. Sommigen kregen alleen goede voorbeelden van de gedragingen te zien, anderen zagen ook foute voorbeelden. Daarnaast lieten de onderzoekers sommige piloten ook de gevolgen van het gedrag zien (het vliegtuig dreigt tegen een berg te vliegen), terwijl anderen het gedrag zonder gevolgen zagen (de copiloot leest de hoogtemeter niet af, maar dat heeft geen gevolgen doordat iemand anders het vliegtuig weer laat stijgen). Op deze manier waren er dus 4 varianten van de vluchtsimulatie te zien.

De 4 varianten van de vluchtsimulatie werden nauwkeurig verdeeld over de 9 categorieën van de piloten. Nadat de piloten de video bekeken hadden, moesten ze opschrijven welke gedragingen ze gezien hadden. Ze moesten ook een korte beschrijving geven van het gedrag en erbij schrijven of de gedragingen positief of negatief waren. De uitkomsten van die enquête werden geanalyseerd en dat leverde een aantal conclusies op.

1. Ervaring maakt weinig uit

Of de piloten meer of minder ervaring hadden, blijkt niet zo veel uit te maken. Piloten met veel ervaring konden wel meer gedragingen rapporteren dan piloten met weinig ervaring, maar het verschil was klein (10%). Bovendien was er geen verschil tussen piloten met veel ervaring en piloten met een gemiddelde ervaring. Beide groepen zagen evenveel gedragingen en konden die met evenveel detail beschrijven.

De meerwaarde van opleiding en ervaring blijkt dus beperkt bij het kijken naar gedrag. Je hebt er wel een minimum van nodig, maar als je meer meebrengt, ga je niet navenant beter kijken.

2. Instructie vooraf maakt observaties beter

Instructie vooraf zorgt ervoor dat deelnemers beter gaan kijken naar gedrag. De piloten met de meeste uitgebreide instructie rapporteerden de meeste gedragingen en gaven ook de meest gedetailleerde beschrijvingen van het gedrag. Piloten die een summiere instructie hadden gekregen, zagen het minst.

Het effect van instructie vooraf hangt trouwens níet samen van de ervaring die piloten al hadden. Als de instructie vooraf beter werd, gingen alle piloten net zo hard vooruit in het kijken naar gedrag (gemeten in aantal gedragingen herkend en de kwaliteit van de beschrijving).

3. Fout gedrag valt op

Uit de cijfers blijkt ook dat piloten meer gedragingen rapporteerden wanneer ze behalve goede ook verkeerde voorbeelden van dat gedrag zagen. Voor de details maakte dat trouwens geen verschil: piloten die goede én foute voorbeelden van gedrag zagen, beschreven die net zo nauwkeurig als de andere groep. Ze zagen dus wel méér, maar ze zagen niet scherper.

4. Gevolgen trekken de meeste aandacht

Verreweg de beste manier om deelnemers goed te laten kijken naar gedrag is de gevolgen van gedragingen tonen. Wanneer de piloten gedrag zonder gevolgen bekeken, herkenden ze slechts 27% van alle 17 gedragingen. Maar wanneer ze gedrag met gevolgen bekeken, herkenden ze maar liefst 72% van alle gedragingen! Bovendien zagen ze ook veel meer details.

De gevolgen van gedrag zien, maakt dus dat we goed kijken naar het gedrag zelf. De onderzoekers benadrukken dat dit mechanisme veel sterker is dan instructie vooraf. Piloten die alleen een summiere instructie ontvingen, maar wel de gevolgen van gedrag zagen, herkenden bijna net zoveel gedragingen als piloten die een uitgebreide instructie kregen en de gevolgen van gedrag zagen. De gevolgen van gedrag zien, lijkt dus allesbepalend.

Wat hebben we als trainers nu aan deze resultaten? Welke tips halen we eruit? Ik haal er zelf 3 tips uit: 2 do’s en 1 don’t.

Tip 1. Laat iets zichtbaar mis of goed gaan

Deelnemers gaan beter kijken naar gedrag wanneer er iets zichtbaar mis of goed gaat. Hiervan kun je heel goed gebruik maken in een training. Je start dan niet met theorie, maar met een praktijksituatie waarin het zichtbaar misgaat. Hoe doe je dat?

Het liefst neem je een case waarmee een deelnemer zelf aankomt, want dan vindt hij de situatie echt lastig . ‘Ik wilde een dagdeel thuis werken maar mijn baas heeft nee gezegd.’ Laat de inbrenger de situatie zelf uitproberen en wacht tot het misgaat. Dat is het moment waarop je het rollenspel stopzet en gaat analyseren. Wacht niet af tot het beter gaat en ga ook niet helpen om het beter te laten gaan. Waar het misgaat, is het meest leerzame moment voor de groep.

In de nabespreking leg je de link legt tussen ‘het misgaan’ en het gedrag van de oefenaar: wat deed die precies waardoor zijn baas nee zei? Vervolgens wordt het nog leerzamer als je laat herkansen met een tip en deelnemers merken dat het nu beter gaat. Ook nu laat je analyseren waardoor het beter ging.

Goed beginnen

Je kunt ook starten met een situatie die goed uitpakt; dat is bijna net zo leerzaam als wanneer je eerst de valkuilen laat zien. Een deelnemer krijgt dit vaak niet voor elkaar, dus zul je het als trainer zelf moeten voordoen. Daarbij is het belangrijk dat je het positieve effect heel zichtbaar maakt. Dat werkt het best als je start met een casus uit de praktijk, waarvan de deelnemers allemaal een beetje buikpijn krijgen.

In de training ‘Omgaan met weerstand’ demonstreer ik vaak hoe je een deelnemer onder vier ogen aanspreekt. Dit is een spannend gesprek, want je wilt dat hij zijn gedrag verandert: voortaan op tijd komt, niet elke keer als eerste een vraag stelt, zijn telefoon van tafel laat. Wanneer ik dat voordoe, pikken de deelnemers van alles uit mijn gedrag op: hoe ik zit (hetzelfde als de deelnemer), het effect verwoord (vrij direct: ‘Ik haak dan af’), lach, grapjes maak en een compliment geef. Samen sprokkelen ze al mijn theorie bij elkaar. Als ik daarna de checklist uitleg, is die gevuld met allerlei gezamenlijke beelden. Het is geen theorie, maar praktijk.

Tip 2. Gebruik een checklist om mensen meer te laten zien

Met gerichte instructie zien deelnemers meer gedragingen en zien ze vooral meer details. Daarom helpt het je deelnemers te laten werken met checklisten waarop concreet gedrag staat. Checklistpunten zijn bijvoorbeeld:
• Kijk de oefenaar de ander aan?
• Opent hij met de boodschap, kort en krachtig?
• Biedt hij de ander ruimte om te reageren?

Ik vind de onderzoeksresultaten op dit trouwens tegenvallen: ik had verwacht dat een uitgebreide instructie meer invloed zou hebben op het kijken naar gedrag. Nu scoren de piloten die een uitgebreide instructie kregen maar 11% beter dan de piloten die een gemiddelde instructie hebben gehad. Dat vind ik niet veel, maar dat kan liggen aan de kwaliteit van de checklist die de onderzoekers gebruiken. ‘Planning ahead’ en ‘buying the flight some time for decisions’ vind ik geen concrete observatiepunten. Het resultaat zou dus wel eens beter kunnen worden als je het gedrag concreter beschrijft.

Tip 3. Selecteer niet op ervaring

Een mooie conclusie vind ik dat alle deelnemers evenveel profiteren van een checklist. Of je nu veel of weinig ervaring hebt, met een checklist gaat iedereen veel beter kijken naar gedrag. Nog meer dan het vorige punt vind ik dit een voordeel van het werken met checklisten. Want het niveau in je trainingen is zelden gelijk: er zitten altijd mensen met meer en minder ervaring in je groepen.

Vaak hoor ik trainers zeggen dat gemengde groepen problemen opleveren. Dat zal best als je niet werkt met checklisten, want dan hebben deelnemers alleen hun eigen ervaring om vanuit te redeneren. Maar als je werkt met checklisten leert iedereen op zijn eigen niveau: de minder ervaren deelnemer gaat bijvoorbeeld van 30% naar 50%, de meer ervaren deelnemer van 60% naar 80%.

Je hoeft de deelnemers aan je training dus niet te selecteren op meer of minder ervaring. Het is wel belangrijk dat je kijkt of iedereen iets te leren heeft. Wanneer een deelnemer op z’n werk niet te maken heeft met klanten, hoeft hij niet naar de training ‘omgaan met klachten’. En als iemand echt al alles kan van de checklist heeft het ook geen zin.

Wat doe ik er zelf mee?

Ik heb dit artikel ook naast mijn eigen aanpak gelegd. Voor wie me al langer volgt: mijn favoriete start van een training is een casus voor de groep laten uitspelen, samen ervaren hoe het misgaat en vervolgens samen knutselen hoe het beter gaat. Met zo’n confronterende start geef je de deelnemers ‘pijn’ (het gaat mis) en ‘vertrouwen’(het kan anders) en dat zijn twee belangrijke voorwaarden om deelnemers aan het leren te krijgen.

Maar er is meer

Toch realiseerde ik me al langer dat dit niet het hele verhaal is. Ook wanneer deelnemers al wel pijn en vertrouwen hebben, is de confronterende start een waardevolle werkvorm, omdat deelnemers dan al zelf een deel van de theorie ontdekken. Dit artikel maakt voor mij duidelijk waarom dat zo is. De deelnemers leggen in de eerste ronde de link tussen ‘fout gedrag’ en ‘fout gevolg’. In de tweede (of derde) ronde leggen ze dan de link tussen ‘goed gedrag’ en ‘goed gevolg’. Zo krijgen ze niet alleen pijn (‘het gaat fout!’) en vertrouwen (‘het kan goed gaan!’), maar leren ze ook hòe het werkt (‘zo gaat het fout’). Daarom is het zo belangrijk dat het écht misgaat in de eerste ronde en écht beter gaat in de tweede (of derde) ronde: voor pijn en vertrouwen én voor het leereffect.

Wat me ook aan het denken zet, is dat het effect van een checklist op kijken naar gedrag niet erg groot is. Dat herken ik zelf niet. In mijn ervaring herkennen deelnemers juist veel gedrag wanneer ik ze van te voren een checklist geef, die toelicht én wanneer ik de deelnemers daarmee laat oefenen. Maar misschien is mijn blik gekleurd. Dit is voor mij dus een punt om opnieuw te bekijken.

Meer weten?

Wil je meer weten over kijken naar gedrag in trainingen? Lees dan het boek Zo werken rollenspellen écht!